ServiceNow Consultants BA

+5 ans d’XP

Présentation du poste

Nous recherchons un Business Analyst ServiceNow expérimenté pour rejoindre notre équipe et contribuer à la conception, à la mise en œuvre et à l’amélioration continue des solutions ServiceNow.

Vous jouerez un rôle clé à l’interface entre les interlocuteurs métiers, les équipes IT et les équipes techniques ServiceNow. Vous serez chargé(e) de comprendre les besoins métier, de les traduire en exigences fonctionnelles claires et de veiller à ce que les solutions ServiceNow répondent efficacement aux processus et aux objectifs de l’entreprise.

Vous combinez de solides compétences en analyse métier avec une bonne maîtrise de la plateforme ServiceNow, de la gestion des services IT (ITSM) et de la transformation des processus métier.

Vos principales responsabilités

Analyse métier et gestion des exigences

• Échanger avec les interlocuteurs métiers et IT pour comprendre leurs besoins, leurs processus, leurs difficultés et les possibilités d’amélioration.

• Recueillir, analyser, documenter et valider les exigences métier et fonctionnelles.

• Traduire les besoins métier en exigences fonctionnelles claires et exploitables, en cas d’utilisation et en critères d’acceptation.

• Animer des ateliers, des entretiens et des sessions de recueil des besoins avec les parties prenantes concernées.

• Identifier les lacunes des processus, les dépendances, les risques et les possibilités d’optimisation.

• S’assurer que les exigences sont bien comprises par les équipes métiers et techniques.

• Assurer la traçabilité entre les exigences métier et la solution ServiceNow mise en œuvre.

Expertise fonctionnelle ServiceNow

• Intervenir en tant que référent fonctionnel sur les initiatives liées à ServiceNow.

• Analyser les exigences métier et déterminer comment les fonctionnalités de ServiceNow peuvent y répondre.

• Contribuer à la conception fonctionnelle et à l’optimisation des workflows, des processus, des formulaires, des éléments du catalogue de services et des autres composants de la plateforme.

• Accompagner les déploiements, les évolutions, les montées de version et les initiatives d’amélioration continue de ServiceNow.

• Promouvoir l’utilisation des fonctionnalités standard de ServiceNow et des bonnes pratiques, tout en identifiant les situations nécessitant des adaptations spécifiques.

• Maintenir une solide connaissance des modules ServiceNow pertinents, notamment ITSM, et éventuellement ITOM, ITAM, CSM, HRSD, SPM ou d’autres produits ServiceNow selon les besoins métier.

Analyse des processus métier et conception des solutions

• Analyser et documenter les processus existants (AS-IS) et les processus cibles (TO-BE).

• Identifier les possibilités de simplification, de standardisation, d’automatisation et d’amélioration de l’efficacité des processus.

• Traduire les processus métier en exigences fonctionnelles et en solutions ServiceNow.

• Collaborer avec les architectes, les développeurs et les administrateurs ServiceNow, ainsi qu’avec les autres équipes techniques, pour définir des solutions adaptées.

• Remettre en question les processus existants lorsque cela est pertinent et identifier comment mieux exploiter les fonctionnalités de ServiceNow.

• Contribuer à la rédaction des spécifications fonctionnelles et de la documentation de conception des solutions.

• Veiller à ce que les solutions proposées soient évolutives, maintenables et alignées sur la feuille de route ServiceNow de l’organisation.

Tests et accompagnement de la mise en œuvre

• Définir les exigences fonctionnelles, les critères d’acceptation et les scénarios de test.

• Préparer et accompagner les tests fonctionnels, les tests d’intégration système (SIT) et les tests de recette utilisateur (UAT).

• Coordonner les utilisateurs métiers et les équipes techniques pour valider les fonctionnalités livrées.

• Analyser et documenter les anomalies et contribuer à leur résolution.

• Vérifier que les solutions livrées répondent aux exigences métier convenues.

• Accompagner le déploiement, la mise en production et les activités qui suivent la mise en œuvre.

• Contribuer à l’amélioration continue des solutions ServiceNow existantes.

Gestion des parties prenantes

• Être le principal point de contact fonctionnel entre les interlocuteurs métiers et les équipes chargées de la réalisation des solutions ServiceNow.

• Communiquer clairement les exigences métier et les concepts fonctionnels à des interlocuteurs techniques et non techniques.

• Animer des ateliers et des sessions de prise de décision.

• Gérer les attentes des parties prenantes et maintenir leur alignement tout au long du cycle de réalisation.

• Contribuer aux actions de communication et d’accompagnement du changement liées aux nouveaux processus et fonctionnalités ServiceNow ou à leurs évolutions.

Qualifications et expérience requises

• Diplôme de niveau licence ou master en gestion des entreprises, systèmes d’information, informatique, ingénierie ou dans un domaine connexe.

• Au moins 5 ans d’expérience en tant que Business Analyst, avec une expérience significative sur des projets ServiceNow.

• Solide connaissance de ServiceNow et des processus de gestion des services IT.

• Expérience des modules ITSM de ServiceNow, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes de service et des connaissances.

• Expérience confirmée en analyse et en amélioration des processus métier.

• Solide expérience dans le recueil, l’analyse et la documentation des exigences métier et fonctionnelles.

• Expérience dans la traduction des besoins métier en spécifications fonctionnelles et en critères d’acceptation.

• Expérience des tests fonctionnels et de la recette utilisateur.

• Excellentes compétences en communication, en animation d’ateliers et en gestion des parties prenantes.

• Capacité à collaborer efficacement avec les équipes métiers et techniques.

• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes.

• Excellente maîtrise de l’anglais à l’écrit comme à l’oral.

Qualifications et expériences appréciées

• Certification ServiceNow, comme Certified System Administrator (CSA) ou une certification Certified Implementation Specialist (CIS) pertinente.

• Expérience d’autres modules ServiceNow, tels que ITOM, ITAM, CSM, HRSD, SPM ou SecOps.

• Expérience de déploiements, de migrations, de montées de version ServiceNow ou de programmes de transformation majeurs.

• Connaissance des pratiques et référentiels ITIL.

• Expérience des techniques et outils de modélisation des processus, comme BPMN.

• Expérience au sein d’organisations de grande taille, internationales ou complexes.

• Expérience de projets de transformation digitale ou d’initiatives liées aux workflows d’entreprise.

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