Service Delivery Manager / Pilote de centre de compétences

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• Être l’interlocuteur privilégié du client sur le périmètre confié.
• Comprendre les enjeux métiers, techniques et contractuels du client.
• Animer les comités de pilotage et revues de service.
• Préparer et présenter les indicateurs de performance, plans d’actions et tableaux de bord.
• Identifier les risques, alertes et opportunités et assurer leur suivi.
• Garantir une communication régulière, transparente et adaptée aux différents interlocuteurs.
• Contribuer au développement et à la pérennisation de la relation client.

• Suivi des collaborateurs et des prestations.
• Gestion de la capacité et de l’affectation des ressources.
• Suivi des consommés, prévisions et renouvellements.
• Gestion des escalades et des situations sensibles.
• Suivi de la satisfaction client et de la qualité des prestations.

• Pilotage des engagements en termes de coûts, délais, qualité et périmètre.
• Suivi des jalons, livrables, charges et reste à faire.
• Gestion des risques, dépendances, changements et arbitrages.
• Coordination des différentes équipes contributrices.
• Suivi de la rentabilité et du respect des engagements contractuels.
• Mise en place et suivi des plans d’actions en cas de dérive.

• Piloter des équipes locales et/ou distantes, internes et éventuellement partenaires.
• Organiser la capacité, la charge et les priorités.
• Coordonner les différentes compétences nécessaires à la réalisation des engagements.
• Mettre en place les rituels de pilotage adaptés : points d’équipe, revues de charge, suivi des risques, etc.
• Accompagner les collaborateurs dans leur développement professionnel.
• Contribuer au recrutement, à l’intégration et à la fidélisation des talents.
• Favoriser la collaboration entre équipes locales et équipes nearshore/offshore.
• Garantir un niveau de communication et de coordination adapté aux organisations distribuées.

• Définir et suivre les KPI et SLA pertinents.
• Produire et analyser les tableaux de bord opérationnels et financiers.
• Identifier les dysfonctionnements et mettre en œuvre les actions correctives.
• Industrialiser les pratiques et améliorer les processus de delivery.
• Capitaliser sur les retours d’expérience.
• Mettre en place des plans d’amélioration continue.
• Contribuer à la standardisation et à l’industrialisation des offres et modes de fonctionnement du centre de compétences.

• Suivre le chiffre d’affaires, les coûts, la marge et la rentabilité des activités.
• Suivre les consommés et les prévisions d’atterrissage.
• Anticiper les besoins en ressources.
• Identifier les écarts entre prévisionnel et réalisé.
• Participer aux arbitrages permettant de sécuriser les engagements économiques.
• Contribuer aux renouvellements, extensions de périmètre et nouvelles opportunités commerciales.

• Mettre en place une gouvernance adaptée à chaque engagement.
• Identifier et suivre les risques opérationnels, humains, techniques et contractuels.
• Assurer la traçabilité des décisions et plans d’actions.
• Gérer les escalades et situations de crise.
• Garantir le respect des processus, engagements contractuels et règles de qualité.

• des contrats d’assistance technique ;
• des projets ou engagements au forfait ;
• des environnements multi-sites ;
• des équipes internationales ou distribuées ;
• des engagements avec des enjeux de SLA, qualité, coûts et délais.

• Management direct et/ou fonctionnel.
• Animation d’équipes distribuées.
• Coordination d’équipes locales et distantes.
• Gestion de la capacité et des compétences.
• Accompagnement et développement des collaborateurs.

• Excellente capacité de communication.
• Capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques, métiers et direction.
• Aptitude à gérer des situations sensibles ou conflictuelles.
• Capacité à instaurer une relation de confiance durable.
• Orientation résultat et satisfaction client.

• Anglais courant, professionnel à l’oral comme à l’écrit.
• Capacité à travailler avec des interlocuteurs internationaux.
• Expérience des organisations multi-sites et/ou multiculturelles.

• structurée et organisée ;
• autonome et pragmatique ;
• dotée d’un fort sens du service ;
• orientée résultats ;
• capable de prendre des décisions et d’arbitrer ;
• à l’aise dans des environnements complexes et parfois sous pression ;
• capable d’anticiper plutôt que de simplement réagir ;
• disposant d’excellentes qualités relationnelles ;
• capable de prendre de la hauteur tout en restant proche des équipes.

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